カスタマーハラスメントに対する方針

基本方針

株式会社ハピネスは、グループで働く社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができる、安全で働きやすい職場環境を確保することが、お客さまへ安全で質の高い不動産サービスを提供する基盤であると考えています。

当社では、従業員一人ひとりを守り、より良いサービスを提供するために、カスタマーハラスメントには毅然とした対応を行います。

お客さま・お取引さまの要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、注意喚起を行う、サービスを中止する等の対応を行います。悪質と判断した場合には、警察・弁護士等と連携のうえ、厳正に対処いたします。

カスタマーハラスメントの定義

1. 明らかに必要性のない言動
2. 目的を大きく逸脱した言動
3. 手段として不適当な言動
4. 当該行為の回数、行為者の数等、その様態や手段が社会通念に照らして許容できる範囲を超える言動

具体的なカスタマーハラスメント事例

言動に関するもの

• 暴言: 大声、暴言、人格を否定する発言
• 精神的な攻撃: 侮辱、威圧的言動、差別的発言
• 揚げ足取り・言いがかり: 言葉尻を捉える、粗探し

行動に関するもの

• 拘束的な行動: 長時間の電話や面会、執拗な来店要求
• 繰り返し: 同じ内容のクレームを繰り返す
• 非協力: 説明を聞こうとしない、一方的な主張の繰り返し
• 無断撮影・SNSへ投稿: 対応状況や職員の名前等を無断で投稿

要求に関するもの

• 正当な理由のない過度な要求: 業務範囲を超えた不当な要求
• 謝罪の要求: 過度な謝罪、土下座の要求
• 金銭的要求: 不当な値引きや損害賠償の要求

不動産業務特有の事例

• 物件案内時の迷惑行為: 約束時間への大幅な遅刻・無断キャンセルの繰り返し
• 契約関連での威圧: 契約条件への不当なクレーム、強引な条件変更要求
• 管理物件での問題行為: 賃貸管理業務における理不尽な要求

対応方針

段階的対応

1. 注意喚起: まず冷静に状況を説明し、適切な対応を求める
2. 警告: 改善されない場合は書面等による正式な警告を行う
3. サービス中止: 継続困難と判断した場合はサービス提供を中止
4. 法的対応: 悪質な場合は警察・弁護士等と連携し厳正に対処

社員保護措置

• ハラスメント発生時の即座の支援体制
• 複数名での対応体制の確立
• 録音・記録の適切な保管
• 心理的サポートの提供

予防策

• 適切なコミュニケーションによるトラブル予防
• 丁寧な説明と透明性のある取引
• 社員への研修・教育の実施

お客さまへのお願い

株式会社ハピネスは、福岡西部エリアを中心とした地域の皆さまとの長期的な信頼関係を大切にし、お客さまの「ハッピーライフ」の実現をサポートしております。

不動産に関するご相談やお困りごとがございましたら、建設的な対話を通じて解決を図らせていただきたく、ご理解とご協力をお願いいたします。

利用者等の皆様の利便性に資するように、業務の実施体制の更なる整備に努めてまいります。